Agent- en groepspresence

uWebChat gebruikt de Teams-presence van een agent om te bepalen of de agent gehunt kan worden. In dit hoofdstuk wordt uitgelegd hoe agent-presence in uWebChat werkt en welke invloed dit heeft op agentgroepen.

Configuratie

Vanaf versie 1.17.0 moet u admin consent verlenen op tenantniveau. Dit is een eenmalige actie en stelt uWebChat in staat om rich presence-informatie te lezen van gebruikers binnen uw organisatie.

Er zijn twee belangrijke methoden om admin consent binnen uWebChat te verlenen.

Registratiedialoog

Wanneer u uw bedrijf registreert samen met een geldige licentiesleutel, wordt u gevraagd om autorisatie voor presence te geven.

Let op: dit is niet van toepassing als u uw uWebChat-versie vóór 1.17.0 hebt geïnstalleerd.

Admin-helpmenu

U hebt altijd de mogelijkheid om op elk gewenst moment rechtstreeks te authenticeren voor presence via het beschikbare commando.

Dit commando kan worden aangeroepen vanuit het helpmenu, of door rechtstreeks tegen de bot te praten.

Helpmenu

Help -> Manage Permissions -> Teams Presence

Directe chat

Agent-presence

Zodra presence door een admin is geaccordeerd, probeert uWebChat uw Teams-presence te monitoren op basis van uw e-mailadres. Door informatie over uw presence te hebben, kan uWebChat voorkomen dat chatgebruikers een gesprek met u starten wanneer u niet beschikbaar bent.

De onderstaande tabel beschrijft in welke scenario's een agent door chatgebruikers gehunt kan worden.

Uitzonderingen op bovenstaande scenario's:

• Wanneer een agent het commando Unsubscribe aan uWebChat heeft gegeven, kan hij niet door chatgebruikers gehunt worden, zelfs niet als zijn status ONLINE of BUSY is.
• Wanneer een agent al een gesprek met een chatgebruiker voert, kan hij niet door andere chatgebruikers gehunt worden.
• Wanneer uWebChat geen MS Teams-presence kan ophalen, wordt deze genegeerd. Chatgebruikers kunnen dan altijd met de agent starten, tenzij de agent zich afmeldt.

Hunt When Away

Een uitzondering op de bovenstaande tabel is de functie Hunt When Away. Dit is een opt-in-instelling op groepsniveau, waarmee agents binnen die groep gehunt kunnen worden wanneer hun status aangeeft dat ze Away zijn.

Om deze functionaliteit te openen, gaat u naar de bijbehorende groepsinstellingen via Help -> Groups Actions -> Manage Groups -> Edit an existing group of door simpelweg edit group te typen. Nadat u de relevante groep hebt geselecteerd om te bewerken, krijgt u de volgende rich card te zien:

Hier kunt u Hunt When Away selecteren om de instelling te wijzigen naar Yes of No.

Nadat u uw wijzigingen hebt toegepast, worden agents binnen deze groep, als u de instelling hebt gewijzigd naar Yes, nu gehunt wanneer hun status aangeeft dat ze Away zijn.

Groepspresence

Om te bepalen of chatgebruikers een agentgroep kunnen hunten, hebben groepen hun eigen presence. Deze presence wordt bepaald aan de hand van de voorwaarden die in de onderstaande tabel worden beschreven.

Een groep kan gehunt worden als een van de aan de groep toegewezen agents beschikbaar is. Bij gebruik van openingstijden kan de groep alleen gehunt worden wanneer de huidige tijd binnen de gedefinieerde tijden valt.