Fallback buiten openingstijden
Het probleem
U kunt agents niet 24/7 inroosteren, maar klanten bellen niet alleen tijdens kantooruren. Zonder fallback krijgen bezoekers buiten openingstijden een gesloten deur — en loopt het bedrijf leads en goodwill mis.
Het patroon
- Definieer openingstijden eenmalig. Stel openingstijden en feestdagen in beide producten in (of synchroniseer vanuit Microsoft 365 Shifts).
- Voice: IVR-afhandeling. Wanneer de queue gesloten is, speelt de IVR een sluitingsbericht af en biedt opties:
- Een voicemail achterlaten (getranscribeerd)
- Een sms met FAQ-link ontvangen
- Een terugbelverzoek plannen voor de volgende werkdag
- Chat: laat-een-bericht-formulier. Wanneer er geen agents online zijn, wisselt de chatwidget naar een contactformulier. Het formulier komt in dezelfde inbox terecht.
- Eén gezamenlijke ochtendqueue. Voicemails (getranscribeerd) en chatberichten verschijnen samen. Agents handelen ze af op prioriteitsvolgorde, niet op kanaalvolgorde.
Wat u configureert
| In | Wat |
|---|---|
| uWebChat Voice | IVR met vertakking op openingstijden/feestdagen; voicemailbox; transcriptie aan |
| uWebChat Chat | Activeer de "Leave a Message"-prompt; configureer de formuliervelden |
| Beide | Gebruik dezelfde Microsoft 365 Shifts-agenda als roosterbron |
Waarom dit werkt voor cross-sell
- Klanten zien consistent gedrag buiten openingstijden, of ze nu bellen of chatten.
- De "gezamenlijke inbox"-pitch werkt alleen als u beide producten heeft — en zodra u die heeft, blijft het plakken.