Hybride klantenondersteuning
Het probleem
De meeste bezoekers geven de voorkeur aan chat voor snelle vragen, maar sommige situaties — een complex probleem, een boze beller, het sluiten van een deal — vragen om een echt gesprek. Elke bezoeker door één kanaal dwingen laat geld liggen.
Het patroon
- Chat is de voordeur. Plaats de uWebChat-widget op elke pagina. De meeste vragen worden direct afgehandeld.
- Voice-escalatieknop. Bied in de chatwidget of het transcript een "Call me"-knop aan die via uWebChat Voice een terugbelverzoek in de queue plaatst.
- Dezelfde agentpool. Agents die chat afhandelen, handelen ook voice af — de Microsoft Teams-presence stuurt beide aan. Geen aparte planning.
- Gesprekscontext gaat mee. Wanneer het gesprek tot stand komt, ziet de agent het chattranscript al.
Wat u configureert
| In | Wat |
|---|---|
| uWebChat Chat | Activeer de "Request call"-rich card op chatvensters |
| uWebChat Voice | Maak een terugbelqueue aan met dezelfde agents als de chatgroep |
| Microsoft Teams | Eén presence-configuratie stuurt de beschikbaarheid op beide kanalen aan |
Waarom dit werkt voor cross-sell
- Voice-prospects ontdekken chat (laagdrempelige instap).
- Chatklanten ontdekken voice (escalatie wanneer tekst niet volstaat).
- Eén investering in agents bedient beide stromen.