Doel

Krijg inzicht in call-center performance per dag, week of maand. Vergelijk queues, agents en oproepvolumes; spoor pieken op; controleer SLA-doelen.

Vereiste permissies: UWEBCHATVOICE.REPORTING.VIEW. Voor de Call Summary-tab aanvullend: UWEBCHATVOICE.CDR.VIEW.

8.2.1 Drie tabs

De pagina Rapporten heeft drie tabbladen:

1. Overzicht — KPI's, SLA-gauges, charts en samenvattingstabellen
2. Presence — historisch agent-aanwezigheidsrapport (Teams-status door de tijd)
3. Call Summary — paginabeperkte oproeplijst met drill-through naar de complete call-flow (vervangt eerdere Power BI-rapportage)

8.2.2 Filters

Bovenaan elke tab vindt u:

• Date Range (from/to)
• Preset-knoppen — Vandaag, Deze week, Deze maand (geel gemarkeerd als actief)
• Queue-selector — één of meerdere queues
• Agent-selector — één of meerdere agents

8.2.3 Tab "Overzicht"

• SLA-gauges per queue (klikbaar voor detail)
• Queue Summary-tabel — beantwoord / verlaten / gemiddelde wachttijd
• Call Volume Chart — trendlijn over de periode
• Calls Per Queue Chart — taart/donut
• Answered vs. Abandoned Chart — vergelijking
• Agent Summary-tabel — efficiëntiemetrics per agent

Knop Export CSV rechtsboven download alle ruwe data van de huidige selectie.

8.2.4 Tab "Presence"

Toont per agent een tijdlijn: wanneer Available / Busy / Away / Offline. Gebruik dit voor:

• Bezetting-analyse
• Overuren / pauze-controle
• Roostervalidatie

Bron: de uWebChat Voice presence-database, met retentie van enkele maanden.

8.2.5 Tab "Call Summary"

Detail per oproep: routering door IVR, naar welke queue, welke agent het opnam, hoe lang het duurde. Klik op een rij voor een oproepflow-tijdlijn die elke transfer en wachttijd toont.

Valkuilen

• Lege grafiek na filter — gekozen queue/agent had geen oproepen in de periode.
• SLA-gauge "—" — geen target geconfigureerd. Stel SLA-doel in via queue-detail (§5.1.3).
• Export ontbreekt rijen — limiet 100.000 rijen per export. Kies een kortere periode.
• Tab "Call Summary" ontbreekt — u mist UWEBCHATVOICE.CDR.VIEW.

---