Doel

Een queue (call queue / wachtrij) is een groep agents die samen oproepen op één of meer telefoonnummers afhandelen. Bellers die binnenkomen op een queue worden in volgorde verbonden met de eerstvolgende beschikbare agent, en horen wachtmuziek of meldteksten zolang ze in de wachtrij staan.

Vereiste permissies: UWEBCHATVOICE.QUEUES.VIEW om de lijst te zien, UWEBCHATVOICE.QUEUES.EDIT om wijzigingen te maken.

5.1.1 Overzicht

De lijst toont per queue:

Paginering: 50 queues per pagina. Gebruik de zoekbalk om snel te filteren bij grote omgevingen (1000+ trunks/queues worden ondersteund).

5.1.2 Een queue aanmaken

1. Klik op de groene "+"-knop rechtsboven in de lijst
2. Vul een unieke naam in (bijv. Sales, SupportEN)
3. Kies een type (meestal Default Queue)
4. Stel Max Members in
5. Klik Create Queue — u komt direct in de detailweergave

Queue-types — welk type kiest u?

Bij stap 3 kiest u via het veld Queue type wat voor wachtrij u maakt. Er zijn twee hoofdtypes:

• Default (standaard) — De vertrouwde wachtrij. De routering volgt de gekozen Strategy (zie 5.1.3) en de toegewezen agents: iedereen die aan de queue gekoppeld en beschikbaar is, kan binnen de openingstijden oproepen ontvangen.
• Shift (ploegendienst) — De routering volgt een rooster in plaats van een vaste agentlijst: alleen agents die op dat moment in dienst zijn, worden gebeld. Geschikt voor teams met wisselende bezetting per dag of dienst. Het rooster beheert u op de aparte Shifts-pagina — zie §5.2.

Voor een gewone wachtrij met een vaste groep agents houdt u Default aan — dat is in de meeste gevallen de juiste keuze. Kies Shift alleen wanneer de bezetting per dag of dienst varieert en u wilt dat de routering automatisch het rooster volgt.

5.1.3 Queue configureren (detail)

De detailpagina heeft vier tabs:

General

• Queue Name, Phone Number, Max Members
• Strategy — kies hoe oproepen verdeeld worden over agents:
• Round Robin Memory (default) — eerlijk roteren, onthouden wie de vorige beantwoorder was
• Ring All — alle agents tegelijk laten rinkelen
• Least Recent / Fewest Calls — workload-gebaseerd
• Show on Wallboard? — Yes/No, of deze queue zichtbaar is in uWallBoard

Hunting

• Volgorde waarin agents worden gebeld
• Tijd dat een agent rinkelt voordat doorgesprongen wordt
• Maximale wachttijd voor een beller
• Doorschakelregels naar Next Queue bij timeout / vol

Navigation

• Welcome message — audiobestand dat eerst afspeelt (kies uit Audio Bibliotheek, §6)
• Music on Hold — wachtmuziek
• Closed message — wat bellers horen buiten openingstijden of op sluitingsdagen
• Overloop / fallback nummers

Sounds

• Alle audio-koppelingen op één plek: welkomstboodschap, wachtmuziek-klasse, gesloten-bericht, etc.

Hunting-strategieën — kies de juiste

De Strategy-instelling op het General-tabblad bepaalt hoe oproepen verdeeld worden over de agents in de queue. Kies de strategie die past bij de werkwijze van uw team:

Round Robin Memory (default) Rouleert oproepen om de beurt door de agents. "Memory" betekent dat het portaal onthoudt waar het was — de volgende oproep begint niet bovenaan de lijst, maar bij de agent ná degene die laatst opnam. Op de lange termijn krijgt elke agent ongeveer hetzelfde aantal oproepen. Beste default voor teams waar agents inwisselbaar zijn.

Ring All Laat alle beschikbare agents tegelijk rinkelen. Wie het eerst opneemt, krijgt de oproep. Werkt prima voor kleine teams (≤ 5 agents) waar elke pickup welkom is, maar geeft "race"-geluid en pickup-stress in grotere teams. Vermijd bij grote queues.

Least Recent Routeert de oproep naar de agent die het langst inactief is — degene die het minst recent een gesprek heeft beantwoord. Eerlijk op basis van tijd-sinds-laatste-oproep. Goed wanneer gesprekken sterk verschillen in lengte en u de inactieve tijd van agents wilt verdelen.

Fewest Calls Routeert naar de agent met het kleinste aantal oproepen in de huidige periode. Eerlijk op volume. Goed wanneer oproepen vergelijkbaar zijn in lengte en u wilt dat iedereen ongeveer hetzelfde aantal per shift verwerkt.

Het veld Hunt Order (op het Hunting-tabblad) stelt een prio per agent in voor deze queue. Bij rouleerende strategieën (Round Robin) komen agents met een lager Hunt Order-nummer eerst aan de beurt in elke rotatie. Combineer Hunt Order met de gekozen strategie voor exact het gewenste routing-gedrag.

5.1.4 Openingstijden (Business Hours)

Onder de tabs vindt u het Business Hours-blok:

• Per dag van de week: open vanaf — open tot (bijv. MON 08:30:00 - 17:00:00)
• Voeg dagen toe met de groene "+"-knop
• Verwijder met het prullenbak-icoon

Buiten deze tijden krijgt de beller automatisch het Closed message te horen of wordt doorgeschakeld naar Next Queue (outside business hours).

5.1.5 Sluitingsdagen koppelen

Onder Business Hours staat Holidays — koppel een of meer sluitingsdagen aan deze queue. Op die datum geldt het Closed message (zie §5.3 voor het beheren van de sluitingsdagen zelf).

5.1.6 Bulk-bewerking van openingstijden

Heeft u veel queues met dezelfde openingstijden? Selecteer ze in de lijst (selectievakjes) en gebruik het klok-icoon rechtsboven om in één keer de business hours voor allemaal in te stellen.

5.1.7 Agents toewijzen

Agents koppelt u via de Agents-pagina (§4). Wijzigingen worden direct doorgevoerd — geen herstart nodig.

Graceful degradation: Als de sync tijdelijk hapert, blijft uw wijziging bewaard en wordt vanzelf opgepakt zodra de verbinding hersteld is.

5.1.8 Shifts Queues (roostergestuurde wachtrijen)

Wisselt de bezetting van een queue door de dag of week heen, dan kiest u het type Shift (ploegendienst) en volgt de routering een rooster in plaats van een vaste agentlijst: alleen agents die op dat moment in dienst zijn, worden gebeld. Het rooster — met templates, weekplanning en afwijkingen per uur — beheert u op de aparte Shifts-pagina.

Zie §5.2 Shifts voor de volledige uitleg.

Valkuilen

• "Cannot delete queue" — queue wordt nog gebruikt door een DID of IVR-optie. Verwijder eerst die verwijzingen.
• Bellers horen niets — controleer of de gekoppelde audio-bestanden bestaan in §6 en in het juiste formaat staan (mono, 8 kHz, 16-bit WAV).
• SLA telt niet — wijzigingen in queue-config nemen tot 5 min in beslag voordat CDR-statistieken bijgewerkt worden.

---