Doel

Een queue (call queue / wachtrij) is een groep agents die samen oproepen op één of meer telefoonnummers afhandelen. Bellers die binnenkomen op een queue worden in volgorde verbonden met de eerstvolgende beschikbare agent, en horen wachtmuziek of meldteksten zolang ze in de wachtrij staan.

Vereiste permissies: UWEBCHATVOICE.QUEUES.VIEW om de lijst te zien, UWEBCHATVOICE.QUEUES.EDIT om wijzigingen te maken.

5.1.1 Overzicht

De lijst toont per queue:

Paginering: 50 queues per pagina. Gebruik de zoekbalk om snel te filteren bij grote omgevingen (1000+ trunks/queues worden ondersteund).

5.1.2 Een queue aanmaken

1. Klik op de groene "+"-knop rechtsboven in de lijst
2. Vul een unieke naam in (bijv. Sales, SupportEN)
3. Kies een type (meestal Default Queue)
4. Stel Max Members in
5. Klik Create Queue — u komt direct in de detailweergave

5.1.3 Queue configureren (detail)

De detailpagina heeft vier tabs:

General

• Queue Name, Phone Number, Max Members
• Strategy — kies hoe oproepen verdeeld worden over agents:
• Round Robin Memory (default) — eerlijk roteren, onthouden wie de vorige beantwoorder was
• Ring All — alle agents tegelijk laten rinkelen
• Least Recent / Fewest Calls — workload-gebaseerd
• Show on Wallboard? — Yes/No, of deze queue zichtbaar is in uWallBoard

Hunting

• Volgorde waarin agents worden gebeld
• Tijd dat een agent rinkelt voordat doorgesprongen wordt
• Maximale wachttijd voor een beller
• Doorschakelregels naar Next Queue bij timeout / vol

Navigation

• Welcome message — audiobestand dat eerst afspeelt (kies uit Audio Bibliotheek, §6)
• Music on Hold — wachtmuziek
• Closed message — wat bellers horen buiten openingstijden of op sluitingsdagen
• Overloop / fallback nummers

Sounds

• Alle audio-koppelingen op één plek: welkomstboodschap, wachtmuziek-klasse, gesloten-bericht, etc.

5.1.4 Openingstijden (Business Hours)

Onder de tabs vindt u het Business Hours-blok:

• Per dag van de week: open vanaf — open tot (bijv. MON 08:30:00 - 17:00:00)
• Voeg dagen toe met de groene "+"-knop
• Verwijder met het prullenbak-icoon

Buiten deze tijden krijgt de beller automatisch het Closed message te horen of wordt doorgeschakeld naar Next Queue (outside business hours).

5.1.5 Sluitingsdagen koppelen

Onder Business Hours staat Holidays — koppel een of meer sluitingsdagen aan deze queue. Op die datum geldt het Closed message (zie §5.2 voor het beheren van de sluitingsdagen zelf).

5.1.6 Bulk-bewerking van openingstijden

Heeft u veel queues met dezelfde openingstijden? Selecteer ze in de lijst (selectievakjes) en gebruik het klok-icoon rechtsboven om in één keer de business hours voor allemaal in te stellen.

5.1.7 Agents toewijzen

Agents koppelt u via de Agents-pagina (§4). Wijzigingen worden direct doorgevoerd — geen herstart nodig.

Graceful degradation: Als de sync tijdelijk hapert, blijft uw wijziging bewaard en wordt vanzelf opgepakt zodra de verbinding hersteld is.

Valkuilen

• "Cannot delete queue" — queue wordt nog gebruikt door een DID of IVR-optie. Verwijder eerst die verwijzingen.
• Bellers horen niets — controleer of de gekoppelde audio-bestanden bestaan in §6 en in het juiste formaat staan (mono, 8 kHz, 16-bit WAV).
• SLA telt niet — wijzigingen in queue-config nemen tot 5 min in beslag voordat CDR-statistieken bijgewerkt worden.

---